成立文章：對(duì)一篇報(bào)道中正章洗衣事故的分析

　　【前言/象王洗衣-成立】網(wǎng)絡(luò)論壇為投資者、商家、業(yè)務(wù)人員提供了一個(gè)開(kāi)放的信息平臺(tái)，但同時(shí)也給某些素質(zhì)底下的人提供了詆毀、攻擊的場(chǎng)所。本文涉及的同行正章的名譽(yù)問(wèn)題，但本人的寫作出發(fā)點(diǎn)旨在對(duì)該起洗衣事故發(fā)生的原因進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，意在與同行們探討。新聞的來(lái)源是《中華洗網(wǎng)》的行業(yè)論壇，新聞稿件的文字本人未作一字修改，只是在分行段落中加寫了“【分析】”和“【總結(jié)】”部分的言論。

　　[本報(bào)訊] 家住裕德路的許小姐7月17日到靜安正章洗染公司設(shè)在匯聯(lián)商廈的連鎖店洗衣，沒(méi)想到一個(gè)多月了，公司不是說(shuō)衣服沒(méi)有洗好，就是干洗、濕洗搞混了，許小姐的家人到店里去了幾次，電話也多次打，可如今拿到的衣服中還是少了一條褲子。

　　1、7月17日，許小姐帶了9件衣服到靜安正章洗染公司連鎖店匯聯(lián)店要求干洗，約定7月28日取貨。到了7月28日，許小姐的家人到連鎖店取衣，但營(yíng)業(yè)員告訴他衣服還沒(méi)洗好,要再過(guò)幾天才能取。

　　【分析】正章的洗衣廠缺乏嚴(yán)格的內(nèi)部管理程序，導(dǎo)致合同約定的洗滌時(shí)間的延誤。

　　2、7月31日，許的家人再次去取貨，結(jié)果又被告知衣服還沒(méi)到。許的家人當(dāng)即撥打正章公司的投訴電話，電話中對(duì)方告訴他衣服要過(guò)幾天到，8月6日他們會(huì)送貨上門，并表示業(yè)務(wù)員會(huì)賠禮道歉。到了8月6日下午，許小姐接到業(yè)務(wù)員打來(lái)的電話，說(shuō)是衣服還不能送來(lái)，因?yàn)橛袃杉鸾q背心要濕洗，所以得過(guò)幾天。令許小姐奇怪的是，當(dāng)時(shí)說(shuō)好是全部干洗的，現(xiàn)在又怎么變成濕洗了呢?對(duì)方許諾衣服洗完后會(huì)打電話通知，并送貨上門的，并再一次強(qiáng)調(diào)要賠禮道歉。

　　【分析】正章業(yè)務(wù)人員的態(tài)度不錯(cuò)，但是門店業(yè)務(wù)人員的技術(shù)素質(zhì)較低。羽絨服只能水洗，當(dāng)顧客要求干洗時(shí)，必須向顧客當(dāng)場(chǎng)指出其問(wèn)題的錯(cuò)誤和如果干洗將造成的事故。

　　3、到了8月17日，許小姐還是沒(méi)有等到衣服，她又一次打電話去詢問(wèn)，對(duì)方營(yíng)業(yè)員告訴她衣服已好，可以去取了。

　　【分析】為什么不按照承諾送貨上門了呢?失信于人，看來(lái)問(wèn)題要嚴(yán)重化了。

　　4、一肚子氣的許小姐表示要到媒體投訴，

　　【分析】問(wèn)題終于來(lái)了。但是顧客依然只是在生氣而異，輕微威脅。一旦處理不好就更麻煩。

　　5、于是20日下午，公司派人將衣服送上門，可還是少了一條褲子，業(yè)務(wù)員讓許小姐自己回憶褲子的牌子、特征，從頭到尾沒(méi)有一句歉意的話。許小姐氣憤至極：靜安正章公司的誠(chéng)信度實(shí)在太差了!(記者 袁 瑋)

　　【分析】褲子怎么回少了呢?正章的整個(gè)流程中肯定存在嚴(yán)重的管理漏洞，導(dǎo)致了丟失。最后，客戶終于無(wú)法隱忍，向媒體投訴了。媒體正好要新聞?lì)}材，于是，冠上了聳人聽(tīng)聞的標(biāo)題。

　　【總結(jié)】正章作為老牌洗衣企業(yè)，同時(shí)也是國(guó)營(yíng)企業(yè)，我曾在一篇文章中指出過(guò)，它要想振興，必須轉(zhuǎn)換機(jī)制。從這起事故中，我們看得出，主要問(wèn)題還是出在管理環(huán)節(jié)的漏洞百出，同時(shí)，對(duì)于品牌信譽(yù)的重視程度和危機(jī)攻關(guān)能力于機(jī)制的低劣、滯后。